Teccial S.A.

Soporte

Nuestro servicio es de calidad es lo más importante por cual contamos con Soporte Técnico Especializado.

Contamos con un departamento de Ingeniería con una planta de 43 ingenieros debidamente capacitados y listos para poder ofrecer una gran asesoría del más alto nivel, así como el soporte a toda nuestra red de distribución.

Nuestro soporte se optimiza mediante niveles de escalamiento en base a Números de casos.

Los servicios de soporte en Línea optimizan el tiempo y  su servicio, resuelven novedades de manera rápida y eficaz, y reducen los costos informáticos internos. Nuestro equipo profesional de ingenieros certificados considera que cada acuerdo de soporte constituye una oportunidad para demostrar nuestro compromiso con la satisfacción de los clientes. Esto significa que su organización puede contar con nosotros para aprovechar al máximo sus inversiones en tecnología de TECCIAL S.A.

Nuestro Centro de Contacto lo asiste las 24 horas y cuenta con:

• Soporte telefónico (por radio MT, teléfono móvil ó convencional).
• Soporte vía e-mail.
• Soporte vía video conferencia SKYPE.
• Soporte vía remota (a través de team viewer, donde podremos conectarnos directamente a tu computadora).
• Módulo de preguntas frecuentes en la página web.

 

NIVELES DE SERVICIO Y ESCALAMIENTO DE SOPORTE

El soporte a clientes de TECCIAL está organizado por niveles, y cada uno, con incremento de experticia técnica. Estos niveles se esquematizan en esta guía, en la parte Organización Técnica de Soporte. La guía de escalamiento presenta nuestras metas en la resolución de casos de nuestros clientes, empezando con el soporte y llegando hasta la ingeniería de TECCIAL y la asistencia técnica de nuestro Business Partner MICROELECTRONICA o de nuestra fábrica, en caso de ser necesario. El objetivo es el escalamiento efectivo y oportuno de las novedades del cliente; ofreciendo el mejor servicio.

La siguiente tabla representa las guías de escalamiento y los objetivos de tiempo para cada nivel de soporte basado en prioridades y responsabilidad de ingeniería que se presenten.

De acuerdo a la complejidad de las incidencias, manejamos tres niveles de escalamiento, a saber:

.ORGANIZACIÓN DEL SOPORTE AL CLIENTE

El soporte técnico de TECCIAL S.A., está compuesto de tres niveles y de una administración de escalamiento entre estos, lo cual permite responder de forma inmediata para despejar dudas y/o resolver problemas.

El soporte técnico de TECCIAL S.A., mantiene una serie de laboratorios dedicados, para emular efectivamente el ambiente del cliente. Todos los niveles, dentro del proceso de soporte, tienen la responsabilidad y la capacidad para reproducir cualquier situación particular que se presente, antes de su escalamiento.

Estos niveles se definen como sigue:

Nivel I

Esta función de soporte es responsable de proporcionar respuesta inmediata a todas las llamadas del cliente, e-mail, o a través de la Web. El soporte de nivel I provee respuesta a dudas en el uso, instalación y configuración de productos y sobre temas generales de administración. El soporte del nivel I, se comunicará al soporte de nivel II inmediatamente conforme lo indicado en la sección Guía de Escalamiento de esta mismo documento, mediante un ticket caso que tendrá asignado el nombre del cliente, la fecha y la descripción del caso.

Nivel II

El soporte del nivel II o call center, es responsable de proporcionar respuesta inmediata a toda situación que se presente. El soporte del nivel II, también actuará como punto de escalamiento de asuntos del nivel I no resueltos dentro de los términos asignados que están descritos en el ticket, en la sección Guía de Escalamiento de este mismo documento.

Nivel III

El soporte del nivel III es responsable de todos los casos críticos no resueltos, escalados de los niveles precedentes de la organización de soporte, tales como fueron definidos en la sección Guía de Escalamiento de este mismo documento. El personal asignado de Nivel III, también tiene un rol crítico en el escalamiento de casos que requieran atención de ingeniería.

Cuando al nivel III se les asigna una situación crítica, hacen llegar a la jefatura de Soporte a Clientes de TECCIAL y nuestro cliente informes regulares relacionados con el estado de situación del caso, se hace un seguimiento riguroso del mismo, hasta que la solución final es entregada, probada y confirmada por el cliente.

Tiempo de espera: Es el tiempo mínimo que Ud. Deberá esperar para que la persona que atiende su llamada, recepte la novedad y pueda dar un diagnostico en el tiempo señalado.